"감정노동자 보호법 개정 추진, 이제는 고객보다 직원을 먼저 보호해야 할 때!"

 

🧠 들어가는 글

“죄송합니다 고객님…”
서비스 직군에서 일하는 수많은 직원들이 매일 수십 번씩 하는 말입니다.
그러나 이들의 심리적 소진은 누구도 쉽게 보듬어주지 않습니다.

2025년 현재, 정부는 ‘감정노동자 보호법’ 개정을 추진 중이며, 기업에는 더 강화된 보호 의무가 요구됩니다.
직원 보호 없이 ESG 경영은 허상이 될 수 있다는 경고도 나옵니다.

---

⚖️ 감정노동자 보호법, 무엇이 달라지나?

항목현재개정 추진 방향 (2025년)

법적 지위	근로기준법 일부 조항 및 산업안전보건법으로 보호	별도 법제화 or 전면 개정 추진 중
보호 범위	폭언, 폭행 시 조치 중심	정신적 고통·업무 중 스트레스까지 포함 확대
사용자의 의무	상황 발생 후 대응 중심	예방조치, 교육, 상담, 전환배치 등 사전 의무 강화
위반 시 처벌	과태료 또는 권고 수준	행정처분 + 형사책임 확대 검토 중

 

※ 고용노동부, 2025년 4월 ‘감정노동자 보호 강화 로드맵’ 발표 中

---

📌 실사례: 콜센터에서 유통점까지 번지는 고통

📍 콜센터 직원 A씨 사례

고객이 ‘욕설’과 ‘성희롱성 발언’을 수차례 반복했지만, 상담 종료 권한 없이 감내해야만 했음.
→ 회사는 “고객 응대는 업무의 일환”이라며 별도 보호조치 미실시.
→ 정신과 진료 후 노동청 진정 → 회사에 개선명령.

📍 대형마트 직원 B씨 사례

고객 불만 처리 시 ‘무릎 꿇고 사과하라’는 지시가 내부적으로 관행처럼 이어졌던 사례.
→ 내부 익명 제보 후 언론에 보도 → 대국민 사과문 발표.

---

🧩 기업이 해야 할 최소한의 대응 5가지

항목내용실천 팁

1. 고객응대 매뉴얼 제정	폭언, 성희롱 발생 시 응대 종료 권한 명시	직원이 고객과 거리두기할 수 있는 기준 필요
2. 정기 예방교육 실시	연 1회 이상 의무화 검토 중	직무 스트레스 관리 교육 포함
3. 심리 상담 제도 도입	외부기관 연계 프로그램 or 사내 심리상담가	‘사내 힐링타임’도 효과적
4. 상황 발생 보고 시스템	익명신고 + 즉시 보고 체계	“고객보다 직원의 말이 우선” 환경 조성
5. 전환 배치/휴식 제공	반복 민원 시 유급휴식 or 부서 이동	개정안에서 ‘사용자 의무’로 규정 예정

 

---

✅ 왜 지금 대응해야 할까?

• 법 개정 전 선제적 대응 = ESG 경영 신뢰 확보
• 직원 이탈 감소 + 브랜드 이미지 강화 효과
• 2025년 고용노동부 점검 시 주요 감사 대상

---

 

🧭 마무리: 감정노동자의 보호는 선택이 아닌 '책임'입니다

감정노동자 보호법 개정은 단순히 법의 문제가 아닙니다.
사람을 대하는 조직의 태도,
그리고 ‘직원도 고객이다’라는 가치관을 갖고 있느냐의 문제입니다.

지금 우리가 준비하지 않는다면,
법이 강제할 때에는 이미 직원들의 마음이 떠난 후일 수도 있습니다.

이제는 바뀌어야 합니다.
고객 응대의 최전선에 선 이들이 더 이상 상처받지 않도록,
우리 회사만큼은 먼저 ‘직원의 마음을 지키는 곳’이 되기를 바랍니다.